要他作甚,从最难的图纸

2019-11-06 07:15栏目:技术
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原标题:华为 P20 和 Mate 10 系列即将获得 Android 9.0 Pie 更新

原标题:揭秘 Find X 诞生记:从最难的图纸,到最未来的旗舰

原标题:只会打太极的客服,要他作甚?

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上个月,华为推出了不少于9款智能手机的Android9.0 Pie公开测试版计划。该手机制造商还确认了,第一款接收到此更新的设备将是P20系列,其次是Mate 10。

从东莞站搭上出租车,大概花上一个半小时就能来到一个名叫长安镇的地方。这是东莞的一个制造业重镇,打开地图软件,你会看到一片片以科技园为后缀的区域,里面有不少我们耳熟能详大公司。

接连两次的滴滴事件,不仅仅让滴滴处在了舆论的风口浪尖上,乐清女乘客遇害更是把客服外包的不合理暴露在大家面前。

正如其承诺,华为正准备在全球范围内推出Android 9.0 Pie更新,最早可能会从本周开始。最近,会运行这个新版Android的几款华为智能手机已经在Wi-Fi Alliance上获得认证,这表明相应的更新已经可以开始部署了。

这其中就包括了 OPPO。这家已经跃居至全球前五位置的中国手机品牌,在这里拥有一个超过 300 亩的工业园区,里面容纳了近一万名员工。几栋主楼层数都不高,不时有抱着一摞摞资料的工程师匆匆穿梭其间。

外包的客服除了事中拖时间、事后背锅之外,到底起到了什么作用?

在 Wi-Fi Alliance上,我们发现了以下华为智能手机:华为P20,华为P20 Pro,华为Mate10和华为Mate 10 Pro。令人惊讶的是,P20和Mate 10系列中的两款手机P20 Lite和Mate 10 Lite都没有出现在列表中,但它们可能会被包含在第二波更新到Android9.0 Pie的华为设备中。

而两个月前,那款吸引了所有人目光的升降式摄像头全面屏手机,也是在这里进行组装生产,再送到消费者手中。

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除上述手机外,华为还计划向Mate 10 Porsche Design,Mate RS Porsche Design,Honor 10,Honor V10和Honor Play提供Android 9.0 Pie更新。

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解读君不得不说,滴滴客服外包是悲剧发生的其中一环。

尽管华为可能很快就会开始推出P20和Mate10系列的Android 9.0 Pie更新版本,但此更新可能需要一段时间才能在全球范围内所有设备上推出,所以如果你拥有这两款旗舰产品中的一款的话,也不要太兴奋,可能你还需要等待一段时间。

▲OPPO Find X

外包的客服的确无力应对危机,但这是行业普遍现象。

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「Find X 完全超出了我的想象。」在 6 月份那场发布会后,一位手机业内人士对我说,「概念机就另当别论,关键是它拿来卖了。」

危急时刻,我们求助客服能帮上忙吗?

来源: Wi-Fi Alliance 返回搜狐,查看更多

突如其来的革新,是大部分人第一眼看到 OPPO Find X 的感觉,它成了一个现象级的作品。除此之外,更多人想知道的是, 现在的 OPPO 为什么要做这样一款「出格」的产品 —— 当同行们还在学习「借鉴」 iPhone X 的时候,自己却开辟了一条「不跟随」的道路。

放大镜下的虱子

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这当然并不是一时兴起,在与 OPPO 产品经理深入对话后,我清晰地感受到这家公司当时的决心与果敢。

客服外包公司早就进入了一个死循环,它之所以存在,是因为企业需要降低运营成本。

翻转、滑盖、双屏和局部升降,全都试了一轮

把客服放在三四线城市,对于公司来讲,外包成本已然很低的情况下,客服外包公司仍然是赚钱。

「我们最开始就是想要做一个全面屏,一个真正的全面屏。」OPPO 的结构工程师曾赞坚身体微微前倾,这么回答爱范儿提出的第一个问题——「项目一开始的导向是什么?」

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//靠什么赚钱?

▲OPPO 结构工程师曾赞坚

  • 靠低学历、低收入、低年龄的“三低”员工,月薪2000,包吃包住,每天只要接接电话,挨几次骂就能拿到工资,这样的氛围培养出来的客服,你指望他们全心全意为客户和用户服务吗?
  • 枯燥的工作内容,机械式服务,大多数人坚持不到一年,员工流动性大,做一天和尚撞一天钟,发生紧急事件第一个想到的是赶紧应付过去,别扣自己工资,这样的心态比比皆是。
  • 另外,客服外包公司是以接电话数量为KPI,多接多得,培训无非是日常安抚情绪的那套话术,加之对客户公司业务理解不深入,也没有建立归属感。
  • 遇到重大紧急事件,只能机械应对,难道指望他们突然突破自我、冲破重重障碍去帮助一位用户?

真正的全面屏,是当前所有厂商共同努力的方向,放眼当下,自然是要求正面被一整块的屏幕全面占据。然而由于要考虑到各种传感器和天线的净空区,目前市面上的大部分产品或多或少都会有一块「刘海」或「下巴」,并没有达到严格意义上「全面」的程度。

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因此,如何将前置摄像头和光线感应器等元器件隐藏起来,就是 OPPO 团队在开发时最需要考虑的问题。

所以,客服外包就是一件华美的袍子,底下藏满了虱子,滴滴事件就像一个放大镜,把虱子照了出来。

在为 Find X 选型过程中,最早被抛弃的是只升降前置摄像头的方案。「(这个方案)太容易想到,而且不够惊艳。」 OPPO Find X 研发负责人李勇(化名)给出了极为干脆的否决的理由。而随后,上下方向的大滑盖,以及翻转摄像头的设计,都因为影响整体的美观性,不符合 OPPO 对于产品美学的执念,而被一一排除在外。

蒙了猪油的心

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如果说客服外包公司是爬满虱子的袍子,那把客服进行外包的甲方更像是那个蒙了一层厚厚猪油的心。

▲ OPPO 申请的滑盖手机专利

公司要发展,成本要降低,这些烧钱的部门都是企业的核心部门,今天烧一元钱,明天我要用十倍赚回来。

最后剩下的就是双屏的方案了,也就是前后各一块屏幕的设计。事实上类似的产品我们也有看到过,比如俄罗斯的 YotaPhone,但 OPPO 做出来的原型机大胆地直接砍掉前置摄像头,试图完全靠后背那块 4 英寸的彩色屏幕来自拍,正面的屏幕更多用来游戏和视频。

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即便如此,双屏方案对于人机交互方面的挑战依旧存在,尤其在两个主屏下,用户的使用逻辑可能会变得十分混乱,这也让部分人开始重新思考这个方向的正确性,但 OPPO 还是决定先试着做下去。

脸朝市场,背对用户,这样的做法唯利是图且面目可憎,真要出了问题,能指望这样的客服解决问题吗?

这一试,就一直持续到了开模阶段。所谓开模,就是制作用于大批量生产手机壳体的模具,成本从几十万到上百万都是有可能的。所以一般情况下只要开了模,基本就确定了卖给消费者的手机会长什么样子。

客服外包是谁的选择?是甲方公司的自主选择。在公司大佬们的意识里,客服部门本就没那么重要,因为它没有收益,只有麻烦,无穷无尽的麻烦,索性放到看不见的地方,眼不见为净。

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一个不面对用户的企业,怎么能为用户带来更好的产品和服务?这不是成本问题,这是企业缺乏对事业、对用户的敬畏之心。

▲OPPO Find X

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在这个关头,OPPO 的 ID 部门却给产品研发部送来了一张「神秘的图纸」。在当天深夜的保密会议室中,几个核心的研发人员围在桌前,将密封的线稿设计图徐徐展开。

滴滴在事件后宣布将花1.4亿元自建客服,但大多数人更记得那句“未来平台上发生的所有刑事案件,滴滴都照法律规定的人身损害赔偿标准给予3倍补偿”。

此时此刻,所有人才意识到,图纸上的东西才是 OPPO 真正想要的。

功能客服的路在何方

「一看到设计图我就知道,这款产品一定能成」

客服外包公司那样“坏”关门大吉算了,自建客服这么“好”那人人自建就行了,是这样么?

消费者想要什么就给他们什么,正常人一般都会这么想这么做,但在乔布斯看来,他更希望提前搞清楚消费者将来想要的东西:「人们不知道想要什么,直到你把它摆到他们面前。正因如此,我从不依靠市场研究。」

让专业的人做专业的事,这是产业分工的大趋势,未来市场会出现更多分工细致的服务供应商,我们不能逆势而行。

Find X 的研发也多少印证了这个说法。研发部此前收到的设计图,上面画着的正是现在 Find X 的设计,当时在场所有人看到之后,新方向也就此一锤定音。OPPO 的工程师向我们透露说,Find X 也成为了 OPPO 最近几年里唯一一款没有在上市前做市场调研的机器,因为「它不需要」。

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眼下最重要的是,如何培养更专业的人,如何打造更专业的外包服务公司,如何让外包公司和甲方公司产生更有效的沟通。

▲OPPO 发布会展出的 Find X

更重要的是,企业在选择客服外包时,是否还走从前那种简单粗暴的合作方式?外包客服的话语权和执行权是否仅仅是一张5块钱的优惠券?该如何让甲乙双方变成利益共同体,承担收益和风险?

「以前的产品,OPPO 会将市场需求交给 ID 设计师去设计造型,这个造型可能会有几种,我们会拿去市场调研选一款,这是基本流程。但 Find X不同,大家看完图纸都觉得没有问题,认为它百分百会超出用户预期。」

与此同时,应该有相应的法律法规的约束,对于出行、外卖或者其他上门服务的公司,选择的外包公司是否应该有更高的行业要求和规范?特殊行业是否需要和公安机关建立“一键紧急报警”的按钮?

虽然有了更惊艳的方案,但为了保险起见,OPPO 仍然选择同步进行已经开模的双屏项目。两者并行了约一周,当结构专家们评估完 Find X 的量产可行性后,OPPO 便在 2017 年底放弃了双屏方案,毅然转向了新的 Find X。而这一取一舍之间,成本已是千万级。

马后炮:

「这个决定本身就需要一些勇气。」OPPO 的研发人员说,以前团队对这种转变是很抵触的,好比是生米已经快煮成熟饭了,中途却要全部倒掉,再换新的生米进去重新煮。

客服是个出了问题才不得不找的人,如果不是事态严重,正常人谁会愿意没事找客服唠嗑?

但在 Find X 这个项目上没有。

真要出了问题,如果客服的功能只是打太极,那问题该由谁来管?

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